F&B và trải nghiệm khách hàng đang là trọng tâm chiến lược trong cuộc đua giành thị phần của các doanh nghiệp ẩm thực hiện đại. Khi khẩu vị, thị hiếu và nhu cầu của người tiêu dùng không ngừng thay đổi, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố sống còn để giữ chân và xây dựng lòng trung thành. Bài viết dưới đây của blogblower sẽ làm rõ mối quan hệ giữa ngành F&B và nhu cầu khách hàng.
Giới thiệu về ngành F&B và trải nghiệm khách hàng
F&B là một trong những ngành có tốc độ phát triển nhanh tại Việt Nam. Khi nhu cầu ẩm thực ngày càng cao, chất lượng phục vụ và cảm xúc khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh thực sự.
Ngành F&B là gì? Tổng quan thị trường hiện nay
F&B (Food and Beverage) là ngành công nghiệp liên quan đến dịch vụ ăn uống, bao gồm các nhà hàng, quán café, chuỗi thức ăn nhanh, tiệc lưu động và dịch vụ ẩm thực tại khách sạn. Đây là lĩnh vực vừa mang tính sáng tạo cao, vừa phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm trực tiếp của khách hàng.
Tại Việt Nam, thị trường F&B đang có giá trị hàng tỷ USD với sự góp mặt của hàng loạt thương hiệu nội và ngoại. Các mô hình như café đặc sản, nhà hàng tự phục vụ (self-service), food court, cloud kitchen (bếp mây)… đang phát triển mạnh mẽ.
Đặc biệt, nhóm khách hàng Gen Z và Millennials đang định hình xu hướng mới: Tìm kiếm trải nghiệm trọn vẹn, không chỉ là món ăn ngon mà còn là không gian “check-in”, thái độ phục vụ và tiện ích số hóa.
Sự bùng nổ công nghệ cũng đẩy ngành F&B bước vào thời kỳ chuyển đổi số. Các ứng dụng gọi món, giao hàng, tích điểm điện tử và hệ thống quản trị đơn hàng thông minh đang làm thay đổi toàn bộ chuỗi giá trị F&B hiện đại.
F&B và trải nghiệm khách hàng là gì?
F&B và trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng lại ở hương vị món ăn mà là toàn bộ hành trình từ lúc khách hàng biết đến thương hiệu, đặt món, ăn uống, đến khi thanh toán và đánh giá.
Trải nghiệm khách hàng là cảm xúc tổng thể của khách hàng khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong F&B, điều này bao gồm cả yếu tố vật lý (món ăn, không gian) và yếu tố cảm xúc (dịch vụ, sự thân thiện).
F&B và trải nghiệm khách hàng tích cực có thể khiến khách hàng quay lại nhiều lần, trong khi một sự cố nhỏ như phục vụ chậm hay thái độ thiếu thiện chí có thể khiến họ rời đi mãi mãi. Theo khảo sát của PwC, 73% khách hàng cho biết trải nghiệm là yếu tố quan trọng hơn cả giá cả khi đưa ra quyết định chi tiêu trong lĩnh vực ăn uống.
Khác biệt giữa khách hàng “hài lòng” và “trung thành” là rất lớn. Hài lòng chỉ là trạng thái nhất thời, trong khi trung thành là kết quả của chuỗi trải nghiệm tích cực liên tục. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp F&B phải đầu tư bài bản vào việc quản lý và tối ưu hóa từng điểm chạm trong hành trình khách hàng.
Mối quan hệ giữa F&B và trải nghiệm khách hàng
Sự kết nối giữa F&B và trải nghiệm khách hàng không chỉ là mối quan hệ phụ trợ mà là mối quan hệ chiến lược định hướng sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng – yếu tố quyết định trong cạnh tranh
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, khi thực khách có hàng trăm lựa chọn mỗi ngày, điều giữ chân họ chính là trải nghiệm. Khách hàng hiện đại không chỉ đi ăn, họ đi tìm cảm xúc, tìm sự khác biệt.
Kỳ vọng của khách hàng cũng không ngừng gia tăng. Họ muốn được phục vụ nhanh, thân thiện, được cá nhân hóa trải nghiệm. Một nhà hàng ngon nhưng phục vụ chậm hoặc không thân thiện sẽ khó tồn tại lâu dài. Trải nghiệm khách hàng là cầu nối giữa sản phẩm và cảm xúc, là “dầu bôi trơn” giúp vận hành mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và thương hiệu.
Doanh nghiệp F&B thành công nhờ trải nghiệm khách hàng
Các thương hiệu như The Coffee House, Highlands Coffee hay Starbucks là minh chứng rõ nét cho việc F&B và trải nghiệm khách hàng làm trung tâm. Không chỉ đầu tư vào sản phẩm, họ xây dựng các điểm chạm (touchpoints) nhất quán: từ thiết kế quán, âm nhạc, đến thái độ nhân viên và cách giao tiếp trên mạng xã hội.
The Coffee House, chẳng hạn, tạo ra không gian làm việc, gặp gỡ thân thiện với Wi-Fi mạnh, nhạc nhẹ và nhiều ổ điện. Highlands thì nổi bật với tốc độ phục vụ nhanh, trong khi Starbucks cá nhân hóa trải nghiệm bằng cách ghi tên khách lên cốc và ghi nhớ món khách hay dùng.
Yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng trong ngành F&B
Muốn nâng cao dịch vụ F&B và trải nghiệm khách hàng , doanh nghiệp F&B cần hiểu rõ từng thành tố tạo nên cảm xúc khách hàng.
Chất lượng món ăn và đồ uống
F&B và trải nghiệm khách hàng với yếu tố cốt lõi đầu tiên là món ăn. Dù trải nghiệm tốt đến đâu nhưng món ăn không ngon thì khách hàng cũng khó quay lại. Chất lượng nguyên liệu, cách nêm nếm, kỹ thuật chế biến và trình bày đều cần đồng bộ. Sự tươi sạch và an toàn thực phẩm là ưu tiên hàng đầu trong tâm lý tiêu dùng hậu Covid-19.
Ngoài ra, xu hướng thực phẩm lành mạnh, thuần chay, ít đường, không gluten cũng đang được nhiều khách hàng ưa chuộng. Các doanh nghiệp cần cập nhật xu hướng này để cá nhân hóa thực đơn, đáp ứng đa dạng nhu cầu.
Dịch vụ và thái độ nhân viên
Một nụ cười chân thành, thái độ tận tâm và sự linh hoạt trong xử lý tình huống là “gia vị” không thể thiếu trong việc đẩy mạnh F&B và trải nghiệm khách hàng . Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và định hình ấn tượng ban đầu của họ.
Một nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy, 70% F&B và trải nghiệm khách hàng đến từ cảm xúc. Nhân viên phục vụ nhanh, hiểu rõ thực đơn, chủ động tư vấn sẽ giúp khách cảm thấy được trân trọng. Ngược lại, chỉ cần một thái độ hờ hững, sự cố nhỏ sẽ biến thành “cơn bão” trên mạng xã hội.
Không gian và môi trường trải nghiệm
Thiết kế quán, ánh sáng, âm nhạc và thậm chí là mùi hương đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Một quán cà phê có ánh sáng dịu, mùi thơm nhẹ và ghế ngồi thoải mái sẽ tạo cảm giác dễ chịu, thúc đẩy khách ở lại lâu hơn. Yếu tố “Instagrammable” – tức khả năng chụp ảnh đẹp để chia sẻ trên mạng xã hội.
Công nghệ hỗ trợ trải nghiệm khách hàng
Việc tích hợp công nghệ giúp hành trình khách hàng trở nên liền mạch hơn. Gọi món qua mã QR, thanh toán không tiền mặt, đánh giá sau bữa ăn qua app… đang là tiêu chuẩn mới.
Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) giúp nhà hàng lưu lại thói quen khách hàng, tự động gửi ưu đãi sinh nhật, gợi ý món ăn yêu thích… Những chi tiết nhỏ này tạo ra sự gắn kết cảm xúc lớn lao giữa doanh nghiệp F&B và trải nghiệm khách hàng.
XEM THÊM NỘI DUNG: Chuyển Đổi Số Cho Quán Ăn Nhỏ – Xu Hướng Sống Còn Trong Thời Đại Số
Xu hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành F&B
Khi khách hàng ngày càng đòi hỏi, doanh nghiệp cần không ngừng đổi mới trong cách thiết kế trải nghiệm. Đặc biệt doanh nghiệp F&B cần cập nhật xu hướng khách hàng.
Cá nhân hóa dịch vụ F&B
Tăng cường dịch vụ F&B và trải nghiệm khách hàng , thay vì phục vụ đại trà, các thương hiệu thành công đang cá nhân hóa trải nghiệm. Ví dụ: gợi ý món theo khẩu vị cũ, chế độ ăn đặc biệt (keto, chay), hoặc đề xuất combo theo thời tiết, khung giờ…
Ngoài ra, thông điệp quảng cáo cũng được cá nhân hóa qua email, tin nhắn, hoặc ứng dụng. Điều này khiến khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và gắn bó hơn với thương hiệu.
Kết hợp giải trí – trải nghiệm đa giác quan
Một số mô hình F&B và trải nghiệm khách hàng như café thú cưng, nhà hàng theo concept Nhật Bản – Hàn Quốc, giao diện số, buffet kết hợp biểu diễn nhạc sống đang “làm mưa làm gió”. Những trải nghiệm này đánh vào thị giác, thính giác, xúc giác và tạo nên ấn tượng đặc biệt.
Số hóa hành trình khách hàng
Khách hàng ngày càng ưa chuộng sự tiện lợi. Đặt bàn online, tích điểm điện tử, đánh giá trực tiếp sau khi ăn giúp hành trình ăn uống trở nên liền mạch, nhanh chóng. Các nhà hàng tích hợp chatbot để tư vấn món ăn, giải đáp thắc mắc cũng nâng cao tính chủ động và chuyên nghiệp.
Kết luận
F&B và trải nghiệm khách hàng là hai mặt của một chiến lược thành công mà blogblower đã chia sẻ trong bài viết trên. Ở thời đại cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp nào đầu tư vào cảm xúc khách hàng sẽ có được lòng trung thành và tăng trưởng bền vững. Đã đến lúc các thương hiệu F&B Việt Nam hành động, lấy trải nghiệm làm trung tâm để chinh phục thị trường.
